هيئة تنظيم المياه والكهرباء تُصدر دليل المعايير المضمونة لحماية المستهلكين

أصدرمجلس إدارة هيئة تنظيم المياه والكهرباء المستمرة للتنظيمات بقطاع الكهرباء، قراره المتضمن الموافقة على تعديل دليل المعايير المضمونة لحماية المستهلك.

وألزمت الهيئة جميع مقدمي الخدمة بتطبيق الدليل لضمان تحقيق المستوى المستهدف للخدمة، وتحديد التعويضات المستحقة في حال أخفق مقدم الخدمة الكهربائية في الوفاء بالحد الأدنى المطلوب من هذه المعايير، وذلك في إطار يستهدف حفظ حقوق جميع الأطراف سواء المستهلكون ومقدمو الخدمة الكهربائية.

وأشارت الهيئة إلى أن الدليل اشتمل على ثمانية معايير تتمثل في مدة إعادة الخدمة الكهربائية بعد السداد، ومدة إيصال الخدمة الكهربائية أو التعديل عليها، وعدد انقطاعات الخدمة الكهربائية والمدة المستغرقة لإعادتها، ومدة تسجيل الخدمة أو الإلغاء للمستهلك الفعلي، بالإضافة إلى مدة معالجة شكاوى الفواتير، والإشعار قبل الانقطاع المخطط له، وأخيراً الخدمات المتعلقة بفصل الخدمة الكهربائية لعدم السداد في الأوقات والحالات المحظورة.

وأكدت الهيئة أن آلية تعويض المستهلك تتم بشكلٍ آلي من قبل مقدم الخدمة الكهربائية، وذلك من خلال الحسم من فاتورة الاستهلاك الشهرية أو الاسترداد النقدي، بحيث تكون التعويضات مباشرة دون الحاجة إلى قيام المستهلك بتقديم طلب تعويض.

وتتابع الهيئة التزام مقدمي الخدمة بتنفيذ أحكام الدليل بصفة دورية، وفي حال رفض مقدم الخدمة التعويض فإنه يحق للمستهلك تقديم شكوى للهيئة.

وأوضحت الهيئة أن صدور دليل المعايير المضمونة يأتي امتدادًا للإصلاحات الهيكلية والتنظيمية لقطاع الكهرباء في المملكة، والمساهمة في تحفيز مقدم الخدمة للارتقاء بالخدمة الكهربائية، وفق أفضل المعايير من حيث الجودة والكفاءة والموثوقية.

وحسبما نشرت جريدة أم القري في عددها الصادر أمس، الجمعة، فإن الهدف من هذا الدليل هو تحفيز مقدم الخدمة لتحقيق مستوى متقدم من الخدمات، وتعويض المستهلكين أوطالبي الخدمة في حال إخفاق مقدم الخدمة في الوفاء بحدود مستويات الخدمة المحددة في هذا الدليل.

وتضمنت المعايير المضمونة لحماية المستهلك على ما يلي:

المعايير المضمونة لحماية المستهلك
المعيار	التفاصيل
(1) مدة التسجيل أوالإلغاء للمستهلك الفعلي	إذا تقدم المستهلك بطلب تسجيل الخدمة الكهربائية باسمه أو إلغائها، واستكمل جميع الالتزامات المطلوبة منه، فيجب تنفيذ هذه الخدمة له خلال ثلاثة أيام عمل من تاريخ تقديم الطلب. وإذا أخفق مقدم الخدمة في الالتزام بهذا المعيار، فعليه أن يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره 100 ريال، وفي حال استمرار مقدم الخدمة في الإخفاق بالالتزام بهذا المعيار، فعليه تقديم تعويض مالي إضافي للمستهلك قدره 20 ريالاً عن كل يوم عمل إضافي أو جزء منه.
(2) مدة إيصال الخدمة الكهربائية أو التعديل عليها بعد السداد	إذا أخفق مقدم الخدمة في الالتزام بهذا المعيار، فعليه أن يقوم بتعويض طالب الخدمة بمبلغ مالي قدره 400 ريال، وفي حال استمرار مقدم الخدمة في الإخفاق بالالتزام بهذا المعيار، فعليه تعويض مالي إضافي لطالب الخدمة قدره 20 ريالاً عن كل يوم عمل إضافي أو جزء منه.
(3) مدة إعادة الخدمة الكهربائية بعد السداد	إذا قام المستهلك الذي فُصلت عنه الخدمة الكهربائية لعدم السداد، بسداد المبلغ المطلوب، فيجب على مقدم الخدمة إعادة الخدمة الكهربائية إليه خلال ساعتين من وقت إشعار مقدم الخدمة بالسداد من أنظمة السداد المعتمدة لديه. وإذا أخفق مقدم الخدمة في الالتزام بهذا المعيار، فعليه أن يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره 100 ريال، وفي حال استمرار مقدم الخدمة في الإخفاق بالالتزام بهذا المعيار، فعليه تعويض مالي إضافي للمستهلك قدره 100 ريال عن كل ساعة إضافية أو جزء منها.
(4) الإشعار عن الانقطاع المخطط للخدمة الكهربائية	إذا تطلب الأمر إجراء انقطاع مخطط للخدمة الكهربائية، فيجب على مقدم الخدمة إرسال إشعار مسبق للمستهلك قبل يومين على الأقل من الانقطاع، ويكون الإشعار حسب وسائل إشعار المستهلكين المحددة في دليل تقديم الخدمة الكهربائية. وإذا أخفق مقدم الخدمة في الالتزام بهذا المعيار، فعليه أن يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره 100 ريال.
(5) مدة معالجة شكاوى الفواتير	عند تلقي مقدم الخدمة شكوى تتعلق بالفواتير، فيجب عليه معالجتها، وتقديم رد تفصيلي للمستهلك عن نتيجة معالجة شكواه، خلال 10 أيام عمل. وإذا أخفق مقدم الخدمة في الالتزام بهذا المعيار، فعليه أن يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره 100 ريال، وفي حال استمرار مقدم الخدمة في الإخفاق بالالتزام بهذا المعيار، فعليه تعويض مالي إضافي للمستهلك قدره 50 ريالاً عن كل يوم عمل إضافي أو جزء منه.
(6) مدة إعادة الخدمة الكهربائية بعد انقطاعها	في حال انقطاع الخدمة الكهربائية عن المستهلك، فيجب على مقدم الخدمة إعادة الخدمة الكهربائية بأسرع وقت ممكن، وبما لا يتجاوز 60 ساعات من وقت انقطاع الخدمة الكهربائية. وإذا أخفق مقدم الخدمة في الالتزام بهذا المعيار، فعليه أن يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره 200 ريال، وفي حال استمرار مقدم الخدمة في الإخفاق بالالتزام بهذا المعيار، فعليه تعويض مالي إضافي للمستهلك قدره 50 ريالاً عن كل ساعة إضافية أو جزء منها.
(7)عدد انقطاعات الخدمة الكهربائية	على مقدم الخدمة ضمان عدم انقطاع الخدمة الكهربائية عن أي مستهلك، وفي حال تكرار انقطاع الخدمة الكهربائية عن المستهلك لأكثر من مرتين، ومدة كل انقطاع منها ساعتان فأكثر خلال السنة الميلادية، فعليه معالجة الحالة وضمان عدم تكرارها مع تعويض المستهلك المتأثر بهذه الانقطاعات. وإذا أخفق مقدم الخدمة في الالتزام بهذا المعيار، فعليه أن يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره 400 ريال، وفي حال استمرار مقدم الخدمة في الإخفاق بالالتزام بهذا المعيار، فعليه تعويض مالي إضافي للمستهلك قدره 50 ريالاً عن كل انقطاع إضافي مدته ساعتان فأكثر. كما يحق للمستهلك الحصول على تعويض للمعيارين السادس والسابع إذا تأثر بهما معاً.
(8) فصل الخدمة الكهربائية لعدم السداد في الأوقات والحالات المحظورة	في حال عدم التزام مقدم الخدمة بالضوابط والإجراءات المعتمدة لفصل الخدمة لعدم السداد، أو تم الفصل في الأوقات والحالات المحظورة، أو تم الفصل قبل التاريخ المحدد للفصل في الفاتورة، أو كان الفصل بالخطأ عن عداد غير مستحق للفصل، فيجب على مقدم الخدمة معالجة الوضع وإعادة الخدمة الكهربائية بأسرع وقت، وعليه أن يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره 500 ريال.